序　i
Chapter 1　餐飲服務緒論　1
餐飲服務的基本概念　2
餐飲服務產品與特性　5
餐飲服務禮儀　12
餐飲服務人員應備的基本條件　20
餐飲管理者的角色　24
Chapter 2　餐飲服務管理　29
顧客心理　30
顧客消費的風險知覺　36
餐飲服務策略　40
餐廳客務管理　45
Chapter 3　餐廳設備與器具　53
餐廳的基本設備　54
餐廳布巾與器具　62
餐廳器具之購置與維護　73
Chapter 4　菜單、飲料單及酒單的認識　81
菜單、飲料單及酒單的介紹　82
餐食與飲料的搭配　91
Chapter 5　餐飲禮儀　95
餐桌席次的安排　96
餐桌禮儀　101
Chapter 6　餐廳服務基本技巧　113
餐巾摺疊　114
餐桌架設及拆除　134
檯布鋪設及更換　139
托盤、服務架及服務車的操作　144
餐具服務的技巧　150
餐具的清理與收拾　158
Chapter 7　餐廳營業前的準備工作　167
餐廳環境及設備的清潔整理　168
餐具的清潔整理　172
工作檯的清潔整理　177
餐廳布巾的選購與準備　181
Chapter 8　餐廳餐桌布置與擺設　187
中餐的餐桌布置與擺設　188
西餐的餐桌布置與擺設　204
Chapter 9　餐廳服務流程　223
中餐服務流程的作業要領　224
西餐服務流程的作業要領　239
Chapter 10　餐飲服務的方式　257
餐桌服務　258
自助式服務　275
櫃檯式服務　285
宴會與酒會服務　287
客房餐飲服務　299
Chapter 11　飲料服務　309
葡萄酒、香檳酒的服務　310
啤酒的服務　323
餐前酒與餐後酒的服務　327
紹興酒的服務　332
咖啡與茶的服務　333
其他飲料的服務　347
Chapter 12　餐廳的餐務作業　351
餐具之清潔與分類　352
廚餘之處理　355
垃圾之分類　359
餐廳資源回收之處理　361
Chapter 13　餐廳顧客抱怨及緊急意外事件的處理　369
餐廳顧客抱怨的原因及防範　370
餐廳顧客抱怨事項的處理　375
餐廳緊急意外事件的處理　383
參考書目　391