序　i
Chapter 1	旅館服務管理緒論　1
第一節　餐旅服務品質的意義　2
第二節　餐旅服務品質的維護管理　5
第三節　旅館的產品與特性　11
第四節　旅館客房的種類　16
Chapter 2	旅館的組織及從業人員的職責　25
第一節　旅館的組織　26
第二節　旅館從業人員的職責　34
Chapter 3	旅館從業人員應備的條件　45
第一節　旅館服務禮儀　46
第二節　旅館服務人員應備的條件　49
第三節　旅館經理人員應備的條件　54
Chapter 4	旅館客房設備、器具與備品　59
第一節　客房的設備　60
第二節　客房的器具　68
第三節　客房的布巾與備品　75
Chapter 5	房務鋪設作業實務　89
第一節　旅館房務鋪設的前置作業　90
第二節　單人床鋪設作業　96
第三節　雙人床鋪設作業　114
第四節　加床鋪設作業　131
第五節　開夜床服務　144
附錄─餐旅服務丙級技術士技能檢定房務作業　153
Chapter 6	旅館客房的清潔維護　161
第一節　客房的清潔作業程序　162
第二節　客房設備器具的清潔維護　173
第三節　客房備品的補充作業　185
第四節　客房清潔作業的機具設備　189
Chapter 7	旅館公共區域的清潔維護　199
第一節　旅館公共區域設備的清潔保養　200
第二節　天花板及通風口的清潔保養　206
第三節　旅館客用廁所的清潔　210
Chapter 8	旅館客房住客服務　215
第一節　一般住客服務　216
第二節　貴賓住宿服務　226
第三節　布品類收發作業　230
Chapter 9	旅館顧客抱怨及緊急事件的處理　241
第一節　顧客抱怨及其他糾紛處理　242
第二節　旅館緊急意外事件的處理　249
Chapter 10	客房服務專業術語　267
第一節　旅館客房設備與備品　268
第二節　旅館客房服務常見的專業術語　277
第三節　客房服務英語　279
參考書目　285