餐旅業督導訓練(第二版)
Supervision in the Hospitality Industry (2nd Edition)

餐旅業督導訓練(第二版)

書號: A8503A
ISBN: 9789862981191
出版年月: 2013/11
作者: 蔡必昌◎著
定價: NT$300元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 18開
頁數: 272頁
CIP: 489
EAN: 9789862981191
庫存: 正常
系列別: 餐飲旅館系列

本書特色:

本書根據筆者在國內外國際觀光旅館實務工作經驗及所受之主管訓練,並參考國內外中英文書籍及企管顧問公司珍貴資料,撰寫而成。

本書提供餐旅基層主管一套實用、正確、合理有效的督導訓練工具。內容結合管理理論與實務經驗,從人的管理觀點出發,藉由「管理學」與「領導學」的角度分析督導的角色與職責;並提供「甄選、訓練、激勵」員工以及「時間管理」的技巧,使讀者瞭解身為餐旅業督導應具備的條件。


章節目錄:
序 i
課程目標 iii
課程大綱 v

第一章 身為督導 1
第一節 督導的角色 2
第二節 督導的職責 5
第三節 督導階層 9
第四節 成功的督導 12

第二章 督導的管理學 23
第一節 管理的定義及演變 25
第二節 管理過程剖析 32
第三節 督導所需的管理技能 39
第四節 向上管理 43

第三章 督導的領導學 49
第一節 領導方式 50
第二節 選擇有效的領導方式 58
第三節 權變式領導 62
第四節 權力與領導方式 65
第五節 領導者的特質 67

第四章 員工的甄選及面試 73
第一節 甄選的原則 74
第二節 員工的來源 76
第三節 面試 79
第四節 履歷表及應徵表格的審查 88

第五章 員工訓練 97
第一節 訓練的重要性與好處 98
第二節 訓練的步驟 102
第三節 餐旅業的訓練 109
第四節 編製訓練教材 114

第六章 溝通技巧與命令 119
第一節 溝通的概念 121
第二節 溝通的障礙及有效溝通 127
第三節 下達命令 130

第七章 員工士氣的激勵 139
第一節 員工激勵的原理 140
第二節 激勵理論實際應用的限制因素 146
第三節 有效地激勵員工 148

第八章 團體的管理 153
第一節 團體的類型及成長與溝通 154
第二節 建立有效團隊的策略 162

第九章 時間管理 167
第一節 錯誤的時間觀念 169
第二節 不當的時間管理 172
第三節 做好時間管理 179

第十章 餐旅業顧客服務 185
第一節 餐旅業的特性 186
第二節 餐旅業顧客滿意度 190
第三節 餐旅業如何提供顧客滿意的服務 196

第十一章 餐旅業顧客抱怨之處理 207
第一節 餐旅業顧客抱怨的原因 208
第二節 餐旅業顧客抱怨的方式 212
第三節 餐旅業處理顧客抱怨之原則 214
第四節 餐旅業處理顧客抱怨之步驟 217
第五節 餐旅業如何減少客人的抱怨 223

第十二章 餐旅業員工績效考核 231
第一節 餐旅業績效評估的意義 232
第二節 績效評估的益處 234
第三節 績效評估的步驟與技巧  236

參考文獻 249
 

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