服務業管理概論
Introduction to Service Industry Management

服務業管理概論

書號: A8554
ISBN: 9789862982181
出版年月: 2016/03
作者: 張建緯◎著
定價: NT$350元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 18開
頁數: 272頁
CIP: 489
EAN: 9789862982181
庫存: 正常
系列別: 餐飲旅館系列

本書特色:

本書分為「服務篇」、「心理篇」、「品質篇」、「管理篇」、「網路創新篇」等五篇,內容涵蓋服務觀念的歷史演變、服務業者與消費者的互動內涵、服務品質與服務業的連結、服務行銷的基本概念與策略、人類心理結構與服務的關連、服務業人力資源管理在企業管理之內涵、企業管理與學術管理的差異、顧客滿意與品牌忠誠的相關、電子商務與服務創新創業新趨勢。

本書穿插作者體驗的許多個案與經驗,趣味性、可讀性高,可謂是一本貫穿服務業基本觀念的理論與實務入門書。藉由理論的說明,外加實例的介紹,用學術用語「深入淺出」說明,淺顯易懂,是一本既學術又實務的好書。


章節目錄:
序 i

服務篇 1

第一章 服務的歷史演變 3
第一節 服務古與今 4
第二節 服務的未來 13

第二章 現代服務業與服務業特性 17
第一節 現代服務業 18
第二節 服務業特性 35

第三章 服務行銷系統與雙極服務 43
第一節 服務行銷系統 44
第二節 雙極服務 57

第四章 服務者與消費者互動 67
第一節 服務空間與互動 68
第二節 消費者互動 75

心理篇 83

第五章 消費者特性與需求 85
第一節 消費者特性 86
第二節 消費者需求 93

第六章 大腦與感官知覺 101
第一節 大腦 102
第二節 心智模式與感官知覺 112

品質篇 121

第七章 品質演進與種類 123
第一節 品質演進與品質模型 124
第二節 品質種類 134

第八章 品質成本與衡量 141
第一節 品質成本 142
第二節 品質衡量 145

管理篇 155

第九章 企業管理研究與學術管理研究 157
第一節 企業管理及運作機制 158
第二節 學術界研究與企業界研究 166

第十章 人力資源管理 173
第一節 企業組織文化與倫理 174
第二節 內部行銷溝通 181

第十一章 顧客抱怨與品牌忠誠 187
第一節 顧客抱怨與不抱怨 188
第二節 顧客滿意與品牌忠誠 200

網路創業篇 209

第十二章 電子商務與網路行銷 211
第一節 電子商務與企業電子化 212
第二節 網路行銷 222

第十三章 服務創新與創業管理 231
第一節 服務創新 232
第二節 創業管理 238
參考文獻 245
 

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