序　 i

Chapter  1 　緒　論　 1
第一節   何謂「英式管家」？　 4
第二節   英式管家之類型　 8

Chapter  2 　英式管家之歷史　 15
第一節   英式管家的起源　 16
第二節   管家的轉變　 18
第三節   不同管家類型的工作　 24

Chapter  3 　管家的功能　 31
第一節   旅館中專業管家的功能　 33
第二節   企業中專業管家的功能　 35
第三節   私人家庭中專業管家的功能　 38

Chapter  4 　管家之工作特質與人格特質　 43
第一節   工作特質之定義與理論　 44
第二節   人格特質之定義與研究　 48
第三節   旅館管家之工作特質與人格特質　 54

Chapter  5 　旅館管家之工作規範　 63
第一節   工作規範之內容　 64
第二節   工作規範之用途　 65
第三節   旅館管家之工作規範　 67

Chapter  6 　旅館中英式管家的類型　 101
第一節   專業型管家團隊　 103
第二節   任務型管家團隊　 113
第三節   指派型管家團隊　 116
第四節   各種管家團隊類型之優缺點　 120

Chapter  7 　旅館中從事英式管家之誘因及禁忌　 125
第一節   有形的誘因　 127
第二節   無形的誘因　 130
第三節   旅館管家之禁忌　 133

Chapter  8 　服務流程、標準作業流程及管家服務的循環　 141
第一節   服務流程　 143
第二節　標準作業流程　 144
第三節　管家服務的循環　 147

Chapter  9 　旅館英式管家之服務流程　 157
第一節   旅館管家的先前準備工作　 158
第二節   旅館管家的迎賓作業流程　 164
第三節   賓客在住宿期間之服務　 168
第四節   管家任務結束之相關工作流程　 179

Chapter  10 　旅館英式管家之訓練發展　 185
第一節   訓練型態　 187
第二節   職前訓練　 192
第三節   學徒訓練　 194
第四節   在職訓練　 197

Chapter  11 　旅館管家的服務對象　 201
第一節   外交元首　 202
第二節   影藝明星　 206
第三節   私人企業　 209
第四節   總結　 212

附　錄　 219

參考文獻　 243