序　i
Chapter 1　緒 論　1
第一節 何謂「英式管家」？　5
第二節 英式管家之類型　8
Chapter 2　英式管家之歷史　15
第一節 英式管家的起源　16
第二節 管家的轉變　17
第三節 不同管家類型的工作　22
Chapter 3　管家的功能　29
第一節 旅館中專業管家的功能　30
第二節 企業中專業管家的功能　33
第三節 私人家庭中專業管家的功能　34
Chapter 4　管家之工作特質與人格特質　41
第一節 工作特質之定義與理論　42
第二節 人格特質之定義與研究　45
第三節 飯店管家之工作特質與人格特質　51
Chapter 5　旅館管家之工作規範　55
第一節 工作規範之內容　56
第二節 工作規範之用途　57
第三節 飯店管家之工作規範　58
Chapter 6　飯店中英式管家的類型　87
第一節 專業型管家團隊　88
第二節 任務型管家團隊　95
第三節 指派型管家團隊　98
第四節 各種管家團隊類型之優缺點　99
Chapter 7　飯店中從事英式管家之誘因及禁忌　103
第一節 有形的誘因　105
第二節 無形的誘因　108
第三節 飯店管家之禁忌　110
Chapter 8　飯店英式管家之服務流程與標準作業流程　117
第一節 服務流程及標準作業流程　118
第二節 飯店管家的先前準備工作　122
第三節 飯店管家的迎賓作業流程　126
第四節 賓客在住宿期間之服務　130
第五節 管家任務結束之相關工作流程　138
Chapter 9　飯店英式管家之訓練發展　143
第一節 訓練型態　145
第二節 職前訓練　149
第三節 學徒訓練　152
第四節 在職訓練　153
Chapter 10　飯店管家的服務對象　157
第一節 外交元首　158
第二節 影藝明星　162
第三節 私人企業　165
第四節 總 結　168
附錄　175
參考文獻　199