餐旅服務品質管理
Perceptions of Service Quality in the Hospitality Industry

餐旅服務品質管理

書號: A8534
ISBN: 9789578189751
出版年月: 2010/10
作者: 王斐青◎著
定價: NT$380元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 18開
頁數: 304頁
CIP: 489
EAN: 9789578189751
庫存: 絕版
系列別: 餐飲旅館系列

本書特色:
隨著國人消費意識漸趨成熟,餐旅相關產品的多元化程度已順利開展,國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展,所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態,才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受,餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待,就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。
本書立論期望站在消費端與營業端之間,討論出一個最佳的平衡點,提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中,進行實務討論,提供給讀者一個多面向的觀點與見解,進行各自的思考與觀察,藉以印證在消費行為或是經營管理細節上,以利提升消費者與業者雙方的正面觀感,再佐以精彩豐富的圖片,強化說明各章節之內容。
本書共分成九章,以理論為基礎,配合實務解說,詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析,期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能來看待餐旅業與所有相關活動。

章節目錄:
序

Chapter 1 餐旅服務的定義與範圍
第一節 餐旅服務業之定義
第二節 制服的利用與意義
第三節 餐旅服務業之特性
第四節 餐旅服務產品之本質
第五節 顧客價值
第六節 餐旅服務業的活動類別與範圍
附錄一 「國際觀光旅館」與「一般觀光旅館」法規

Chapter 2 餐旅服務觀念之建立與培養
第一節 清晰的餐旅服務觀念
第二節 社會環境的整體配合
第三節 服務承諾與實現之重要性
第四節 餐旅服務的過程

Chapter 3 餐旅服務環境之探討
第一節 整體經濟環境之演進
第二節 資訊服務與餐旅服務環境
第三節 硬體設施與服務環境
第四節 服務設計與服務管理

Chapter 4 餐旅服務系統
第一節 餐旅服務規劃
第二節 餐旅服務接觸
第三節 餐旅服務設計
第四節 服務的流程
第五節 服務過程之設計原則
第六節 服務動線之重要性

Chapter 5 餐旅服務品質
第一節 餐旅品質定義
第二節 餐旅服務品質控制之功能
第三節 顧客滿意度
第四節 服務業的品質與管理
第五節 餐旅服務業的品質管理重點實施事項
第六節 餐旅業服務品質檢測指標

Chapter 6 餐旅服務之人際溝通
第一節 領導者之定位
第二節 溝通管理與服務品質
第三節 溝通技巧之增進
第四節 時間管理與人際溝通
第五節 激勵與團隊精神

Chapter 7 餐旅服務管理的生涯發展
第一節 自我實現與生涯發展
第二節 工作表現與生涯發展之關係
第三節 時間管理與壓力管理

Chapter 8 餐旅服務管理的未來發展
第一節 服務業的國際化
第2節服務業的多元化

Chapter 9 餐旅服務業之人力資源管理
第一節 人力資源管理的意義
第二節 人力資源的規劃
第三節 餐旅服務業之人力訓練與發展
第四節 餐旅服務業之績效評估

參考書目
 

  電話:886-2-8662-6826(代表號)、886-2-2664-7780
傳真:886-2-2664-7633
網址:http://www.ycrc.com.tw、E-Mail:service@ycrc.com.tw
地址:222 新北市深坑區北深路3段260號8樓
©版權所有:揚智文化事業股份有限公司