揚智文化 - 航空地勤運務導論

機場運務人員受雇或受派遣於機場，按照組織要求的情緒表達規則與運務作業標準程序與旅客進行人際接觸。職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始，一直至登機完畢前之相關事務，大抵包含：報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋：迎賓問候與引導、航班資訊發布、值機服務、文件檢查、劃位、行李託運、轉機∕過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業與商業服務、機坪協調、清艙作業、航空器放行、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。他（她）們非僅被視為服務接觸場域的「軟體」，亦被等同「硬體」而視之，甚至被組織型塑為美學展現元素的一部分。鑑此，他（她）們除了需要運輸本業的知識，亦需要複合性與廣泛交叉專業的相關技能與態度，具備「一專多能」的特點。本書提供機場運務人員所涉及的知識技能以及這些知識，並將技能的應用予以系統化的描述，非僅期望厚植航空公司前場人力資本，提昇員工職場勝任力，亦協助學生或對地勤運務工作有興趣的讀者釐清職涯定向，提高職場適應性和就業能力。

序 i Chapter 1 國際民航運輸簡介　1 第一節　國際航空運輸產業概述　2 第二節　國籍航空公司簡介　12 第三節　民航六大特許產業　21 第四節　民航其他相關產業　28 Chapter 2 旅行證件　35 第一節　護照或其相等性之文件　36 第二節　簽證或其相等性之文件　41 第三節　港、澳、大陸地區居民來臺作業規範　52 第四節　申根簽證　57 第五節　偽造證件的辨識　60 第六節　旅遊資訊手冊　65 Chapter 3 運務與航空站運作　71 第一節　航空運務概述　72 第二節　聯檢作業　82 第三節　航空站基本認識　99 第四節　空運專業用語　112 第五節　場站聯絡及通訊作業　119 Chapter 4 航空公司的組織、營收與成本　133 第一節　航空公司的組織運作　134 第二節　航空公司營運收入簡介　147 第三節　營運成本與結構分析　153 Chapter 5 訂位與票務服務　163 第一節　訂位系統概述與機場訂位　164 第二節訂位作業實例　185 第三節　售票作業　191 第四節　優待票作業　197 第五節　機場常用英文代號與航空公司代碼　203 第六節　航空票務地理　212 第七節　機票判讀常識與注意事項　214 Chapter 6 離、到站旅客處理作業　233 第一節　班機開放劃位前置作業　235 第二節　旅客報到作業　239 第三節　一般旅客的行李處理　258 第四節　旅客報到突發狀況之處理　275 第五節　內候機室作業　279 第六節　內候機室突發狀況之處理　287 第七節　機坪協調作業　290 第八節　清艙作業　296 第九節　航空器放行作業　303 第十節　離境班機後續處理作業　304 第十一節　貴賓室款待作業　307 第十二節　常見的運務廣播用語　308 第十三節　旅客到站作業　314 第十四節　旅客過境與轉機　331 Chapter 7 行李處理要義與應用　339 第一節　客艙占位行李作業實務　344 第二節　活生動物的作業實務　350 第三節　武器託運作業實務　367 第四節　報值行李作業實務　375 第五節　遺體託運作業實務　379 第六節　危險物品與安全限制品的通識規則　383 第七節　帶得安心、飛得放心　401 第八節　到站行李作業　414 第九節　WorldTracer行李追蹤查詢系統　424 附錄　旅客及組員可攜帶或託運上機之危險物品　 429