國際機場旅客服務實務
Practice in International Airport Passenger Service

國際機場旅客服務實務

書號: A8418
ISBN: 9789578189744
出版年月: 2010/09
作者: 楊政樺曾通潔◎著
定價: NT$650元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 18開
頁數: 608頁
CIP: 557
EAN: 9789578189744
庫存: 正常
系列別: 觀光旅運系列

本書特色:
「機場運務員」是航空公司派駐於機場,需要和旅客高度接觸,執行情緒勞務的基層工作者,一般被廣稱為「地勤人員」。他(她)們在執勤時必須按照組織所要求的情緒表達規則,依循標準作業程序與旅客進行接觸。運務員的表現非僅代表公司給予旅客第一印象的良窳,更是累積、刻畫品牌在消費者腦海中的樣貌。其職責範圍係由旅客到機場櫃檯報到劃位開始,一直至登機完畢前之相關事務,大抵包含:報到櫃檯、聯檢、登機門、失物協尋、機坪勤務、載重平衡、貴賓室服務等七大要項。工作內容涵蓋:迎賓問候、文件檢查、劃位、行李託運、到站前準備、轉機/過境、班機異常處理、特殊旅客處理、內候機室作業、機坪作業協調、清艙作業、航空器放行作業、離境班機後續處理、貴賓室服務、服務補救與顧客抱怨處理……等。本書係為實務性論述,就應用面提供讀者體驗機場運務場景的諸多態樣,提供一切顧客所需要的價值活動及相對應的服務應對技巧,裨益優化整體服務傳遞系統。

章節目錄:
楊 序
曾 序

第1章 國際民航運輸簡介
第一節 國際航空運輸產業概述
第二節 國籍航空公司簡介
第三節 民航六大特許產業
第四節 民航其他相關產業

第2章 旅行證件
第一節 護照或其相等性之文件
第二節 簽證或其相等性之文件
第三節 港、澳、大陸地區居民來台作業規範
第四節 申根簽證
第五節 偽造證件的辨識
第六節 旅遊資訊手冊
第七節 電子簽證

第3章 運務與航空站運作
第一節 航空運務概述
第二節 聯檢作業
第三節 航空站基本認識
第四節 空運專業用語
第五節 場站聯絡及通訊作業

第4章 航空公司的組織、營收與成本
第一節 航空公司的組織運作
第二節 航空公司營運收入簡介
第三節 營運成本與結構分析

第5章 訂位與票務服務
第一節 訂位系統概述與機場訂位
第二節 訂位作業實例
第三節 機場售票
第四節 優待票作業
第五節 機場常用英文代號與航空公司代碼
第六節 航空票務地理
第七節 機票判讀的常識

第6章 離境旅客作業
第一節 班機開放劃位前置作業
第二節 旅客報到作業
第三節 一般旅客的行李處理
第四節 旅客報到突發狀況之處理
第五節 內候機室作業
第六節 內候機室突發狀況之處理
第七節 機坪作業
第八節 清艙作業
第九節 航空器放行作業
第十節 離境班機後續處理作業
第十一節 貴賓室作業
第十二節 運務廣播用語

第7章 特殊行李處理作業
第一節 客艙占位行李
第二節 活生動物的託運
第三節 武器託運作業
第四節 報值行李作業
第五節 遺體託運
第六節 危險品與安全限制品行李託運規範
第七節 帶得安心,飛得放心

第8章 旅客到站、過境與轉機
第一節 旅客到站
第二節 旅客過境與轉機
第三節 到站行李作業
第四節 World Tracer行李追蹤查詢系統介紹

第9章 二十一世紀的航空服務變革
第一節 民航服務科技化
第二節 網路訂位與電子機票
第三節 自助報到服務
第四節 航空公司的新服務
第五節 航空公司面對的服務變革

第10章 顧客抱怨處理
第一節 旅客為何抱怨
第二節 難纏旅客
第三節 服務失敗與服務補救
第四節 精緻化服務的模型
第五節 顧客抱怨處理的技巧

第11章 無障礙航空運送
第一節 無障礙航空運送概述
第二節 《身心障礙者搭機反歧視準則》的目錄
第三節 SUBPART A—General Provisions
第四節 SUBPART B—Requirements Concerning Facilities
第五節 SUBPART C—Requirements Concerning Services
第六節 SUBPART D—Administrative Provisions
 

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