旅館營運管理與實務
旅館營運管理與實務

書號: A8215
ISBN: 9578183941
出版年月: 2002/07
作者: 鈕先鉞◎著
定價: NT$600元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 精裝
開本: 18開
頁數: 632頁
CIP: 489.2
EAN: 9789578183940
庫存: 絕版
系列別: 餐飲旅館系列
附件:Power Point × 1 ※僅提供授課教師索取

適用對象:
適用於學校相關課程的教科書及提供一般大眾參考閱讀。

本書特色:
政府自西元一九五六年,開始倡導觀光產業以來,已有四十餘年光景。蓽露藍蔞,經各界人士胼手胝足,共同戮力經營之下,觀光產業在台灣總算已開花結果,奠下良基,呈現一片美景。不啻在接待來華國際觀光旅客總數每年已突破二百萬人次;各風景遊樂區遊客每年亦高達土億人次之眾。
 尤以二○○一年十月通過,重新修訂之「發展觀光條例」,更使得台灣地區發展觀光產業的政策、方針與目標,有了嶄新的依據與規範。同時,更開創了台灣地區發展觀光產業的新里程碑。再者,回顧台灣光復初期,國民政府播遷來台之後,國際政治事務活動頻繁熱絡,彼時勉強能夠接待國賓的旅館,也不過寥寥數家而已。在設備方面,根本就是因陋就簡、濫芋充數,急脈緩灸,臨時急就章充當一番。反觀,今日台灣地區國際觀光旅館反觀光旅館就有八、九十家,而一般規模最大的旅館亦有八十餘家,復加上風景遊樂區,休閒渡假旅館、山莊、農舍、民宿等住宿設施,更是包山包海、星羅棋布,無以數計。
 睽隔四十餘載,綜觀台灣地區旅館住宿業發展的速度,僅能以神奇無比來形容。有鑑於,台灣地區旅館住宿業快速的成長與興建,卻也有感於旅館服務水準與品質的提升,乃為政府與民間亟於重視與加強者。昔日:「遠人不來,修文德以來之。」
 筆者服務於交通部觀光局凡廿二載,並忝為副局長之職,復蒙長官之愛載,於二○○○年七月轉任為圓山大飯店總經理之職迄今。除此之外,於公餘之暇亦兼任中國文化大學、銘傳大學、高雄餐旅學院等觀光事業系、所,講授「旅運經營管理」、「旅館經營管理實務」暨「企業管理」之課程,凡廿餘載。
 且於擔任公職期間,均不曾間斷的參與觀光政策、法令規章之釐訂與修正,二○○一年九月,復修訂拙著《旅運經營學》第八版。在該書問世之後,旋即深受學術界、旅遊界及學生們之厚愛。咸認為其係坊間對觀光旅遊產業資料最為新穎、珍貴、臻至之最佳書籍,頓時,給予本人極深的鼓舞與激勵。
 今年欣逢圓山大飯店開館五十週年慶,恭逢盛會;亦為本人任職圓山大飯店總經理即滿三週年之際。是以,本人竊敢本著產、官、學三棲微不足取之經歷,復結合行政、學術、經營管理三方面之理論與實務經驗撰寫新書《旅館營運管理與實務》。以為莘莘學子們之閱讀與參考,並藉以向業界諸先進請益、討教。不過,本人始終深信「用心的經營,遠比華麗的文飾更為踏實重要。」

章節目錄:
第一章 旅館緒論

第一節 旅館的定義
 壹、國外對旅館業所作的定義
 貳、我國對旅館業所作的定義

第二節 我國旅館業發展的沿革
 壹、台灣旅館業概況
 貳、台灣國際觀光旅館的崛起
 參、台灣旅館業全盛時期
 肆、台灣旅館業走向國際化

第三節 旅館的分類
 壹、依照旅館立地條件及地區的分類
 貳、依照旅館住宿目的的分類
 參、依照旅館住宿時日的分類
 肆、依照旅館規模大小的分類
 伍、依照旅館房價方式的分類

第四節 旅館商品的功能及其特性
 壹、旅館的商品
 貳、旅館商品的功能
 參、旅館商品的特性

第五節 台灣地區旅館發展現況的分析
 壹、國際觀光旅館營運的現況
 貳、觀光旅館營運的現況
 參、一般旅館營運的現況
 肆、休閒旅館營運的現況

第二章 旅館內部組織的架構及其功能之簡介

第一節 旅館組織的意義與型態
 壹、組織的意義
 貳、組織型態的演變
 參、組織的特性

第二節 旅館組織的架構與職掌
 壹、旅館組織的架構
 貳、旅館組織的職掌

第三章 旅館客房訂房來源及訂房作業

第一節 旅館訂房的來源
 壹、旅客親自或委託他人代訂者
 貳、旅行社安排觀光旅遊的訂房
 參、公司、機關團體為商務旅客或參加會議者的訂房
 肆、交通運輸業為其旅客代訂者

第二節 旅館訂房作業的流程
 壹、旅館訂房的方式
 貳、旅館訂房作業的程序

第三節 旅館訂房變更或取消作業的方式
 壹、訂房的取消或變更原因
 貳、取消訂房作業
 參、變動訂房作業

第四節 旅館訂房的預估與控制
 壹、旅館訂房的預估
 貳、旅館客房銷售的掌控

第五節 旅館客房超額訂房處理的方式
 壹、旅館客房超額出售旳原因
 貳、旅館客房超額出售後的善後措施

第四章 旅館客房的種類及客房部組織的功能與任務

第一節 旅館客房的種類
 壹、依照客房床數及床型區分
 貳、依照客房的方向區分
 參、依照客房與客房之間連接關係區分
 肆、依照客房待殊的目的區分
 伍、依照客房其他類型區分

第二節 旅館客務部的組織架構

第三節 旅館客務部各級員工的主要職責
 壹、客務部經理的職責
 貳、客務部副理的職責
 參、夜間經理的職責
 肆、服務中心的職責
 伍、大廳接待或旅客關係主任的職責
 陸、電話總機的職責

第五章 旅館櫃檯組織的功能及其作業的性質

第一節 旅館櫃檯的設置型態及其作業的性質
 壹、旅館櫃檯設置的型態
 貳、旅館櫃檯的作業性質與原則

第二節 旅客辦理遷入作業的要項
 壹、個人旅客登記表的填寫及遷入作業的要項
 貳、團體旅客遷入作業的要項
 參、旅客要求延續住宿作業的要項
 肆、旅客取消當日住房作業的要項
 伍、旅客延期遷入作業的要項
 陸、沒有出現旅客處理作業的要項
 柒、客房鑰匙管理及控制作業的要項
 捌、外賓要求參觀旅館作業的要項
 玖、貴賓接待作業的要項
 拾、旅客客房消費入帳作業的要項
 拾壹、旅客兌換外幣作業的要項
 拾貳、旅客遺失物品及拾獲物品處理作業的要項
 拾參、商務中心作業的要項

第三節 旅客辦理遷出作業的要項
 壹、個人旅客遷出作業的要項
 貳、團體旅客遷出作業的要項
 參、旅客遷出結帳作業的程序
 肆、旅客遷出後的資料整理工作
 伍、旅客迅速遷出作業的要項
 陸、旅館大廳的擺設及櫃檯感性化的設施與服務

第六章 旅館房務部的組織功能及其任務

第一節 旅館房務部的組織與功能
 壹、旅館房務部的主要組織
 貳、旅館房務部的主要功能
 參、旅館房務部作業的程序

第二節  旅館房務部物管中心作業的要項
 壹、物管中心例行工作分配
 貳、物管中心工作要項分配及人員配置
 參、物管中心工作守則

第三節  旅館房務部樓層作業的要項
 壹、樓層值勤前的準備工作
 貳、樓層查空房標準作業的程序
 參、樓層對客房服務區域的清理及維護作業的程序
 肆、樓層對客房標準的清理作業程序
 伍、樓層對客房物品報銷認定標準及其作業的程序
 陸、樓層對客房旅客借用品及內部財產借用處理標準作業的程序
 柒、樓層對報修處理標準作業的程序
 捌、樓層對換房處理標準作業的程序
 玖、樓層替旅客代請保母工作標準作業的程序
 拾、樓層對旅客習性的作業標準及其作業的程序
 拾壹、樓層對客房的檢查標準作業的程序
 拾貳、樓層對客房保養作業標準及其作業的程序
 拾參、樓層對旅客衣物洗燙服務標準及其作業的程序
 拾肆、樓層對旅客衣物寄存處理標準及其作業的程序

第四節 旅館房務部洗衣中心作業的要項
 壹、旅館員工制服、布品、客衣之洗滌的收取、發放及更新
 貳、旅館報廢布巾處理標準作業的程序
 參、旅館布品的控制及補充

第七章 旅館餐飲部的服務功能與作業

第一節 餐飲業的源起與分類
 壹、歐美餐飲業的起源與演變
 貳、中國餐飲業的起源與演變
 參、餐飲業的類型

第二節 旅館餐飲部的餐廳分類及組織系統
 壹、旅館餐飲部的餐廳分類
 貳、旅館餐飲部的組織系統

第三節 旅館餐飲部餐廳作業的要項
 壹、旅館餐飲部中餐廳作業的流程
 貳、旅館餐飲部西餐廳作業的流程
 參、旅館餐飲部咖啡廳的營業性質
 肆、旅館餐飲部酒吧的營業性質

第四節 旅館餐飲部組織反作業要項
 壹、旅館餐飲部宴會中心作業的要項
 貳、旅館餐飲部餐務中心作業的要項
 參、旅館餐飲部客房餐飲服務中心作業
 肆、旅館餐飲部中廚房作業的要項
 伍、旅館餐飲部西廚房作業的要項

第八章 旅館業務的行銷及公關

第一節 行銷的定義及行銷組合
 壹、行銷的定義
 貳、行銷組合

第二節 旅館行銷與公關的活動
 壹、旅館行銷的活動
 貳、旅館公共關係的定義與活動

第三節 旅館行銷的實務
 壹、旅館客房行銷活動的實務
 貳、旅館餐飲行銷活動的實務

第四節 旅館公共關係與廣告的實務
 壹、旅館公共關係的實務
 貳、旅館廣告的實務

第九章 旅館總務部的功能與作業

第一節 旅館總務部的功能及基本作業程序
 壹、旅館總務部的功能
 貳、旅館總務部的作業程序

第二節 旅館總務部作業的要項
 壹、旅館總務部總務組作業的要項
 貳、旅館總務部資材組作業的要項
 參、旅館總務部採購組作業的要項

第十章 旅館工程部的功能與作業

第一節 旅館工程部的功能與基本作業程序
 壹、旅館工程部的功能與職掌
 貳、旅館工程部作業的程序

第二節 旅館工程部的作業要項
 壹、請修處理作業
 貳、各類設備的檢查、保養及維護
 參、支援其他單位服務工作
 肆、專案工程處理
 伍、特殊工程處理
 陸、機械室的整潔維護
 柒、報廢物品處理
 捌、工具的管理
 玖、作業申請書的填寫分發
 拾、能源統計分析反報表填寫

第三節 旅館各單位消防火災處置作業要項
 壹、員工消防的編組及任務內容
 貳、火災發生時處置作業要點
 參、火災發生時引導人員疏散作業要點

第十一章 旅館安全室與安全衛生室的功能與作業

第一節 旅館安全室的功能及基本作業程序
 壹、旅館安全室的功能
 貳、旅館安全室作業的程序

第二節 旅館安全室作業的要項
 壹、監視系統的運用
 貳、火災受信總機的運用
 參、消防系統操作的方法
 肆、預備鑰匙管理及使用規定
 伍、員工安全的查核
 陸、巡邏工作
 柒、公共安全的管理
 捌、台北市觀光旅館安全聯防作業
 玖、突發事件處理要領
 拾、工作記事簿的填寫

第三節 旅館安全衛生室的功能及基本作業計畫
 壹、旅館安全衛生室的功能
 貳、旅館安全衛生室作業的要項

第四節 旅館安全衛生室作業的要項
 壹、勞工安全衛生自動檢查程序
 貳、召開勞工安全衛生委員會作業程序
 參、公傷意外事故調查作業程序
 肆、職業災害統計作業程序
 伍、勞工作業環境測定與監督作業程序
 陸、蟲害防治作業程序
 柒、飲用水檢查作業程序
 捌、勞工安全衛生教育訓練計畫作業程序
 玖、健康管理作業程序
 拾、急救箱管理
 拾壹、承攬商安全衛生管理程序

第十二章 旅館財務部的功能與作業

第一節 旅館財務部的功能及基本作業程序
 壹、旅館財務部的功能
 貳、旅館財務部作業的程序

第二節 旅館財務部作業的要項
 壹、會計單位作業的要項
 貳、總出納作業的要項
 參、餐廳出納作業的要項
 肆、餐飲成本控制作業的要項
 伍、夜間稽核作業的要項
 陸、資訊單位作業的要項

第十三章 旅館人力資源部的功能與作業

第一節 旅館人力資源部的功能及基本作業程序
 壹、旅館人力資源部的功能
 貳、旅館人力資源部作業的程序

第二節 旅館人事組作業的要項
 壹、人員徵募與補充
 貳、新進人員的處理
 參、發布人事通知
 肆、員工保險
 伍、試用期滿處理的作業
 陸、員工獎懲考核
 柒、一般業務的執行
 捌、員工活動策劃與辦理
 玖、服務證明申請程序
 拾、離職人員處理的程序

第三節 旅館訓練組作業的要項
 壹、訓練計劃與實施作業
 貳、始業訓練作業
 參、語文訓練作業
 肆、專業訓練作業
 伍、儲備人員之訓練
 陸、進階訓練
 柒、研習會
 捌、學生實習與參觀訪問

第四節 旅館產業公會概述
 壹、旅館產業公會的功能
 貳、圓山大飯店產業公會的概況
 參、企業內員工申訴處理制度簡述

第十四章 俱樂部的經營管理

第一節 俱樂部的源起

第二節 俱樂部的種類與特性
 壹、俱樂部的種類
 貳、俱樂部的特性

第三節 俱樂部的經營範例
 壹、台北圓山聯誼會
 貳、高雄圓山聯誼會

第十五章 旅館連鎖經營及國際會議業務

第一節 旅館連鎖經營的源起、定義與型態
 壹、旅館連鎖經營的源起
 貳、旅館連鎖經營的定義
 參、旅館連鎖經營的型態

第二節 旅館連鎖經營的利弊分析
 壹、旅館連鎖經營的優點
 貳、旅館連鎖經營的缺點

第三節 國際會議的源起、定義與型態
 壹、國際會議的源起
 貳、國際會議的定義
 參、國際會議的型態

第四節 國際會議的效益
 壹、國際會議的效益
 貳、旅館接待國際會議業務
 

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