旅館客房管理實務(精華版)
Hotel Front Office and Housekeeping Management

旅館客房管理實務(精華版)

書號: A1040
ISBN: 9789578189546
出版年月: 2010/05
作者: 李欽明◎著
定價: NT$550元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 16開
頁數: 456頁
CIP: 489
EAN: 9789578189546
庫存: 正常
系列別: 餐飲旅館系列

本書特色:
本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門(客務與房務)之整體原貌。為了充分表現所有作業的細節,所陳述的整體作業,其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石,這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧,猶如遊覽大觀園一樣,該園是一大片建築的總稱,園中包括很多棟房舍,「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等,裡面還有很多涼亭、假山和水池(人工湖),那麼,一座現代豪華、高檔的旅館不也是異曲同工嗎!閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而複雜,卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟,在第一篇就不憚其煩,非常細膩而多方的介紹旅館的歷史、發展現況(包括世界、台灣、中國的旅館發展新猷)、知名連鎖飯店的演進與旅館名人(學習其智慧與堅持的精神)。
本書的好處即客務與房務的各種標準作業中,都附上英文術語,以便讀者能容易瞭解專業術語含意(例如occupancy rate,國內就有各種說法:住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等)。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中,每一章後面都有二、三則個案及評析,讓讀者深深體會,旅館實在是大千社會的縮影。所謂旅館業,其實就是講究「人」的對應關係,無論員工本身的修為,或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲!

章節目錄:
揚智觀光叢書序 i
自 序 iii
第一篇 導 論 1
第一章 旅館產業 3
    第一節 旅館的定義 4
    第二節 飯店的歷史沿革 7
    第三節 旅館的功能 22
    第四節 旅館商品的特性 24
第二章 旅館的類型與組織 27
    第一節 旅館的分類 28
    第二節 旅館的等級 32
    第三節 旅館的組織 36
第三章 客房分類與計價 45
    第一節 客房的分類 46
    第二節 房價的種類 48
第四章 旅館的連鎖經營 59
    第一節 連鎖經營的型態 60
    第二節 連鎖旅館未來趨勢分析 67
第二篇 客 服 69
第五章 客務部組織與功能 71
    第一節 客務部的角色與功能 72
    第二節 客務部的職責與工作內容 78
    第三節 大廳的服務設施 88
    第四節 個案研究 92
第六章 客房預訂作業 95
    第一節 客房預訂的意義 96
    第二節 客房預訂的種類 97
    第三節 訂房組的責任與工作內容 101
    第四節 客房預訂的服務程序 105
    第五節 超額訂房作業處理與訂房的問題和對策 124
    第六節 個案研究 128
第七章 服務中心 131
    第一節 服務中心的工作要求與業務範圍 132
    第二節 門衛的迎送服務 134
    第三節 行李員的服務工作 138
    第四節 個案研究 153
第八章 住宿登記 155
    第一節 櫃檯接待的業務與職責 156
    第二節 客房遷入作業服務 160
    第三節 客房住宿條件的變化與處理 172
    第四節 個案研究 180
第九章 櫃檯問詢與話務服務 183
    第一節 櫃檯問詢的服務範圍 184
    第二節 櫃檯問詢服務作業 185
    第三節 話務服務 192
    第四節 商務中心 197
    第五節 個案研究 206
第十章 櫃檯帳務作業 209
    第一節 帳卡的設立 210
    第二節 客帳支付方式的處理 216
    第三節 住客帳務作業 222
    第四節 個案研究 230
第十一章 退房遷出作業 233
    第一節 退房遷出服務 234
    第二節 客人離店後未付帳的處理 238
    第三節 退房遷出的後續處理 240
    第四節 個案研究 244
第十二章 前檯業務管理 247
    第一節 客務部員工職責要求 248
    第二節 顧客抱怨的處理 255
    第三節 新進櫃檯人員的訓練 262
    第四節 夜間經理的職責 271
    第五節 個案研究 274
第三篇 房 務 277
第十三章 房務部組織與功能 279
    第一節 客房在旅館中的地位與作用 280
    第二節 房務部的組織 281
    第三節 客房服務員的素質要求與規章制度 292
    第四節 客房的功能與配備 295
    第五節 個案研究 304
第十四章 房務管理實務 307
    第一節 客房清掃的準備工作 308
    第二節 客房的整潔服務 314
    第三節 個案研究 336
第十五章 房務部門的維護計畫 339
    第一節 客房的維護計畫 340
    第二節 公共區域的清潔維護 344
    第三節 公共區域的清潔管理 351
    第四節 個案研究 365
第十六章 館內服務 367
    第一節 客房日常接待服務 368
    第二節 客房餐飲服務 386
    第三節 管家服務 395
    第四節 接待服務中的特殊狀況處理 398
    第五節 金鑰匙服務 403
    第六節 個案研究 405
第十七章 客房安全 407
    第一節 旅館安全制度 408
    第二節 火災問題與處理 411
    第三節 竊盜預防管理 416
    第四節 客房職業安全 420
    第五節 個案研究 423
第十八章 布巾品的管理 425
    第一節 員工制服的管理 426
    第二節 布巾類備品的管理 429
    第三節 個案研究 435
參考書目 437
 

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