旅館前檯管理
旅館前檯管理

書號: A1030
ISBN: 9578183224
出版年月: 2001/11
作者: James A. Bardi◎著
袁超芳◎譯
定價: NT$550元
出版者: 揚智文化
類別: 教科書
裝訂: 平裝
開本: 18開
頁數: 584頁
CIP: 489.2
EAN: 9789578183223
庫存: 正常
系列別: 餐飲旅館系列
附件:Power Point × 1 ※僅提供授課教師索取

適用對象:
主要適用於大專院校相關課程教科書,及提供業界教育訓練參考教材。

本書特色:
為迎合下一世紀旅館產業將面臨之需求挑戰,本書以管理為內容發展的經緯,以循序漸進的邏輯、深入淺出的方式呈現,以襄助旅館業教育學者培育英才時,如旅館前檯經理或總經理等職位,對需達成之全盤作業、科技設備、人力訓練、工作授權及國際接待禮儀等各個層面的要求所浮現之難題,皆能迎刃而解。同時,亦致力鼓勵相關從業人員積極將自本書所習得之各種管理理論,廣泛應用在千變萬化的旅館業務領域上,是一本未來旅館管理階層人士亟需具備之管理利器。

章節目錄:
張序

李序

揚智觀光叢書序

自序

第l章 旅館管理概論

旅館業的先驅/旅館產業的發展/旅館產業的回顧/住宿業的類型/市場取向/銷售指標/服務的層級/旅館間業務合作關係/業界的成長分析/事業規劃/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第2章 旅館組織與客務經理

旅館業的組織系統/組織系統/各部門主管職責/客務部的組織型態/客務部經理的功能/客務部人員之選用/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第3章 有效的跨部門溝通

客務部在部門間溝通之角色/館內客務部與其他部門的互動關係/溝通過程分析/有效率的溝通中,全面品質管理的角色/解決前言問題之道/結論/
問題與作業

第4章 前檯客務部的主要設備

前檯的結構與地位/前檯人工作業的配備與功能介紹/表單填寫與記錄/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第5章 電腦管理系統

旅館電腦化管理系統的選擇/實施需求分析的程序/其他PMS系統選擇的考慮事項/財務上的考慮/PMS系統之應用/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第6章 客房預訂

客房預訂系統的重要性/訂房系統的類型/訂房系統的使用客源/訂房預測分析/超額訂房(住房率管理)/最高銷售管理/預約訂房作業程序/旅館電腦管理系統的訂房作業/傳統訂房作業系統/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第7章 最高房租銷售管理

客房住宿率/最高房租銷售管理的歷史回顧/最高房租銷售管理的使用/最高房租銷售管理的要素/最高房租銷售管理的應用/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第8章 客房遷入

待客第一次接觸的重要性/住客資料的取得/住宿登記作業/對客親切款待/查詢是否預訂客房/檢閱住宿登記卡/客人信用卡的查核/信用卡種類/分派客房/迎 合顧客的要求/客房狀況清單/客房價格/銷售機會/分配客房鑰匙/建立住客檔案/電腦化管理系統的登記遷入作業/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第9章 帳務作業處理

一般帳務作業/客帳作業的支出與支付單據/簽認轉帳種類/登錄客帳作業/轉帳方式/登帳及夜間稽核作業標準化的重要性/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第10章 遷出作業

延誤登帳的處理/退房遷出作業程序/支付客帳與收帳的方式/特殊支付客帳的方法/預訂未來住宿客房/結清帳卡的處理/知會相關部門離館顧客/移除住客資料/轉移客帳至財務部門/電腦管理系統處理遷出報表/客史資料/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第11章 夜間稽核

夜間稽核重要性/夜間稽查員/夜間稽核作業程序/製作夜間稽核報表的目標/製作夜間稽核報表/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第12章 前檯服務業務管理

最佳服務的重要性/提供最佳服務的管理/全面品質管理應用/服務管理方案的發展/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第13章 最佳服務之訓練

確認員工最佳服務之特質/篩選最佳服務特質的方法/發展新進人員訓練課程/新進人員訓練課程之執行/發展在職員工培訓課程/員工訓練課程之步驟/實施員工 訓練課程/輪調訓練/訓練指導員的培育/員工授權的訓練/美國殘障人士保護法案/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第14章 旅館產品促銷

前檯部在旅館行銷方案的角色/規劃前檯銷售方案/動機理論/動機理論之應用/前檯銷售之訓練課程/制定前檯銷售方案之預算/方案實施反應評估/規劃前檯銷售方案之範例/解決前言問題之道/結論/問題與作業

第15章 旅館安全

旅館安全部門之重要性/安全部門之組織/安全部門主任職務分析/館內安全部門與外僱保全服務/客房鑰匙安全管理/火災消防安全/緊急意外事件聯絡程序/旅館員工安全課程/員工安全訓練課程/解決前言問題之道/結論/問題與作業
 

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