第一篇　導　論

第一章　旅館產業
　旅館的定義
　旅館發展史
　旅館的功能
　旅館商品的特性

第二章　旅館的類型與組織
　旅館的分類
　旅館的等級
　旅館的組織

第三章　客房分類與計價
　客房的種類
　房價的種類

第四章　旅館的連鎖經營
　連鎖經營的優點
　連鎖旅館未來的展望

第二篇　客　務

第五章　客務部組織與功能
　客務部的角色與功能
　客務部的職責與工作內容
　大廳的服務設施
　個案研究

第六章　客房預訂作業
　客房預訂的意義
　客房預訂的種類
　訂房組的責任與工作內容
　客房預訂的服務程序
　超額訂房作業處理
　個案研究

第七章　服務中心
　服務中心的工作要求與業務範圍
　門衛的迎送服務
　行李員的服務工作
　個案研究

第八章　住宿登記
　櫃檯接待的業務與職責
　客房遷入作業服務
　客房住宿條件的變化與處理
　個案研究

第九章　櫃檯問詢與話務服務
　櫃檯問詢的服務範圍
　櫃檯問詢服務作業
　話務服務
　商務中心
　個案研究

第十章　櫃檯帳務作業
　帳卡的設立
　客帳支付方式的處理
　住客帳務作業
　保險箱服務
　個案研究

第十一章　退房遷出作業
　退居遷出服務
　客人離店後未付帳的處理
　快速退房服務
　退房遷出的後續處理
　個案研究

第十二章　前檯業務管理
　客務部員工職責要求
　顧客抱怨的處理
　新進櫃檯人員的訓練
　夜間經理的職責
　個案研究

第三篇　房　務

第十三章　房務部組織與功能
　客房在旅館中的地位與作用
　房務部的組織
　客房服務員的素質要求與規章制度
　客房的功能與配備
　個案研究

第十四章　房務管理實務
　客房清掃的準備工作
　客房的整潔服務
　個案研究

第十五章　房務部門的維護計畫
　客房的維護計畫
　公共區域的清潔維護
　公共區域的清潔管理
　個案研究

第十六章　館內服務
　客房日常接待服務
　客房餐飲服務
　接待服務中特殊狀況處理
　個案研究

第十七章　客房安全
　旅館安全制度
　火災問題與處理
　竊盜預防管理
　客房職業安全
　個案研究

第十八章　布巾品的管理
　員工制服的管理
　布巾類備品的管理
　個案研究